旅游标准化1

时间：2013-05-15

尊敬的各位领导：
大家好！首先，对各位领导莅临景区检查指导工作表示热烈的欢迎，并对各级旅游部门长期以来给予我们景区标准化工作的指导、支持和帮助表示衷心的感谢！
近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“打造国内知名旅游景区”为目标，不断加大景区开发和基础设施建设力度，强化内部管理，扩大对外宣传，以游客满意为追求，努力提高服务质量，提升景区品位，使景区的知名度得到明显提高，目前，已成功拥有世界地质公园、国家级风景名胜区、国家AAAAA级旅游景区、国家水利风景区、全国重点文物保护单位、太行山国家狲猴自然保护区、中国青少年科学考察探险基地等称号，受到了广大游客的盛赞。
一直以来，我们都把标准化工作作为实现景区科学管理、科学发展的基础。2006年，河南省服务标准化试点工作开展后，我景区率先积极响应，对照标准体系，逐条认真落实，同年9月被评为河南省首批“服务标准化示范单位”，2010年再次获“河南省服务标准化示范单位”。标准体系为景区各项管理工作奠定了坚实的基础，为我们进一步提高旅游服务质量和服务水平，促进旅游品牌培育和发展方式转变，提供了难得的历史性机遇。现将标准化创建工作情况具体汇报如下：
一、加强领导，健全机制，保障创建全面实施
青天河旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县政府也把青天河的旅游标准化试点创建工作列为全县重点工作目标，强力推进，同时，景区专门成立了由局长担任组长、常务副局长担任副组长、其他班子成员和部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，下设旅游标准化办公室和规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四个工作组，并在各部门确定一名副职为创建联络员，建立了覆盖全局的标准化创建联系网络，定期召开专题会议，研究、部署、推进标准化工作，将标准深入贯彻落实。同时，专门成立了青天河宾馆标准化创建工作领导小组，负责组织实施青天河宾馆的标准化创建工作。景区还划拨专项资金，用于建立健全标准体系、组织旅游标准实施、开展标准宣传培训、实施评价、持续改进措施等工作事项。
为使标准得到全面实施，我们出台了《创建全省旅游标准化试点单位工作实施方案》和《创建全省旅游标准化工作计划》，制定了《监督检查制度》、《标准化工作持续改进制度》等一系列规范化管理制度，同时，我们采取多种措施推进标准的实施，一是加强培训，提高素质。分别于2010年5月、2011年6月派出人员参加河南省服务业标准化培训学习，并积极参加焦作市旅游标准化的各项培训学习，在全局召开旅游标准化启动工作大会，明确规定了各单位旅游标准化人员的职责、权限，对旅游标准化人员进行了全面培训。二是加大宣传，营造氛围。通过在景区内部发行《青天河旅游标准化工作手册》、积极编发简报、悬挂旅游标准化宣传标语、LED显示屏增设标准化知识、开展专题研讨会等多种方式加强宣传，不断将标准化工作意识引向深入，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。三是强化督导，狠抓落实。对照各个岗位的服务标准、工作标准、管理标准、岗位职责及标准化知识，组织人员不定期深入各部门进行抽查。对照标准，制定工作计划，签订目标责任书，将工作任务分解到各科室、各部门，查漏补缺，狠抓整改落实，有力的推进了标准体系的实施。
二、不断探索，持续提升，建立科学管理体系
基于对旅游业在国民经济的战略性地位和现代服务业认识的不断深化，青天河景区自2006年便开始了标准化建设，先后完成了《青天河风景名胜区管理局标准化管理体系》2006版、2010版的编制、发布和实施，《青天河风景名胜区旅游标准化管理体系》（2010版），该体系主要包含通用基础体系、服务保障体系、服务提供体系等3大体系306项标准，涵盖了规划建设、安全防护、环境卫生、生态保护、市场营销等10个子体系，围绕吃、住、行、游、购、娱六大要素对景区旅游服务活动进行了规范，重点对人力资源管理、财务管理和行政管理等进行了标准制定，体系全面覆盖景区各个岗位。我们通过日常实践、具体培训、岗位实践等方式对标准进行试行宣传贯彻，推动了景区服务工作方针、目标的实现，同时标准化管理体系也是提高景区管理水平、提升景区服务质量，实现景区科学发展的重要技术支撑。
三、精品建设，精细服务，提升景区服务质量
一是建设更加精品化。实施标准化创建工作以来，景区先后投资数亿元实施了标准化建设工程。仅去年元月份以来，已完成投资1.09亿元，一是投资2352万元，完成观音文化广场、观音铜像、启福墙、回音壁、灵泉阁、仿生态游客休息长廊、石板路、天然大佛至灵泉阁环线等工程；二是投资1200万元，完成15公里长的青南路拓宽改造工程，路宽由原来的6米拓宽至9米；三是投资1000万元，完成青天河宾馆客房、餐厅改造升级工程；四是投资近3200万元完善青天河部分基础设施建设，包括：靳家岭道路扩宽、靳家岭游览区生态停车场、仿古牌楼、游客中心、石板步道、红叶观景台、上下船船台改造、购置4艘豪华带舱游艇和2艘水上巴士，新增船位374个、索道吊箱更换、佛耳峡索道售票房、游客休息区、观瀑亭、毓秀步道等佛耳峡提升、七彩瀑至吊桥旅游环线亲水栈道、佛手岩码头候船大厅、青天河门岗外1公里路段“亮化工程”、信息化工程、青天河门岗外一公里生态停车场、3号停车场星级厕所、小游园乘船检票口木制回形通道、小游园后门岗工程、仿生态标识牌、垃圾箱更换、大坝至三姑泉道路清障、三姑泉步道整修和鲸鱼湾至三姑泉步道连接工程等；五是投资2100万元，完成明月山旅游道路建设，彻底解决了旅游大巴车辆无法进入明月山的“交通瓶颈”等，目前，综合服务区、涵洞美化亮化、大泉湖滨水栈道、宾馆提升、青天河精神纪念馆以及包含瀑布、青石板路、栽竹、种荷花等项目在内的观音峡提升工程正在施工中，各项服务设施的建设，进一步提升了景区的服务设施和游览环境，自然和谐的标准建设，使景区逐渐形成处处是精品、点点有特色的视觉效果。
二是服务更加人性化。教育广大干部职工严格按照青天河标准化体系开展工作，在景区牢固树立“不让一位游客受委屈”、“人人都是旅游环境”、“突出人性化”、“注重精细化”四个服务理念，对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”和“一切围绕游客，一切为了游客”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事抓起，严禁出现任何有损景区形象的行为。始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。同时，建立24小时投诉处理机制，规范投诉处理程序，设置投诉电话、投诉信箱和意见簿，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%，游客满意度96%以上。
四、品牌带动、转型发展，构建综合试点工程
实施标准化品牌战略，是提升景区服务质量的重要手段。随着标准化工作的深入开展，其带动效应日趋明显，游客人数和门票收入连年递增。2012年景区接待游客526.14万人次，实现门票收入1.86亿元，较2011年同比增长了20%和18%，景区主要客源市场半径扩展到1500公里区域，游客遍布全国各省（市）、自治区，其中省外游客达到90%，日韩、东南亚及欧美等境外客源市场也达到一定拓展。目前，景区员工由2000年的290名增加到750名，带动旅游从业人员5000余人，成为增加就业的重要渠道；景区附近的青天河村，依托旅游业迅速致富。
近年来，我们严格执行管理标准、认真运行标准体系，逐渐完善管理制度，增强了景区核心竞争力，促进了景区科学发展，取得了一定的成绩，但是，创建旅游标准化试点单位工作只有起点没有终点，还有很多值得我们继续摸索和改进的地方，我们要以创建旅游标准化试点单位为动力，不断巩固创建成果，深化创建内涵，提升创建标准，早日实现国内知名景区目标，以最大限度地达到游客满意，为旅游事业发展做出应有的贡献。